El último trámite que hiciste...¿fue digital o presencial?

El último trámite que hiciste...¿fue digital o presencial?

11/06/2018

La tecnología es cada día más útil para resolver cuestiones de la vida cotidiana, como por ejemplo, un trámite para sacar la cédula de identidad o para realizar una transacción bancaria. Pero, aunque no lo parezca, todavía hay mucha gente que sigue haciéndolos en forma presencial. Al menos eso señala un reciente informe realizado por el BID sobre burocracia y gobierno digital, al que podés acceder en este link.

Los trámites digitales demoran 74% menos que los presenciales, cuestan mucho menos, y reducen la incidencia de corrupción, sin embargo, en América Latina y el Caribe todavía hay poca inversión para ofrecer servicios públicos en línea.

De acuerdo al estudio, hacer trámites en la región es bastante ineficiente, y requieren una media de 5,4 horas. Pero en algunos países tarda más de 11. Los trámites presenciales cuestan a los gobiernos hasta 40 veces más que un servicio equivalente en una plataforma digital. Uruguay es el país de la región que tiene más cantidad de gestiones disponibles en línea (casi 100%). Le siguen Brasil y México.

En Uruguay, completar un trámite presencial lleva 3,7 horas, según datos de Latinobarómetro (2017).

Pero, aunque estén disponibles no los usamos. Apenas 10% de los uruguayos realizaron su último trámite online. Pero hay otros países en los que esta realidad es peor.

“Este estudio aporta una hoja de ruta para hacer reformas de simplificación y digitalización de trámites enfocadas en la experiencia ciudadana y haciendo uso estratégico de instrumentos digitales” dijo Ana María Rodríguez-Ortiz, Gerente del Departamento de Instituciones para el Desarrollo del BID. “Estas reformas permitirán impulsar la competitividad, la confianza ciudadana en el Estado y la inclusión social a través de trámites ágiles”.

El informe refleja que solamente la mitad de los trámites se resuelven en una sola interacción con la entidad pública y el 25% de ellos requiere tres interacciones o más, lo que genera un gran costo al momento de acceder a servicios básicos como la educación, la salud, el pago de impuestos o la obtención de un certificado de nacimiento.

El estudio indica que los costos de los trámites son más altos para las personas de bajos ingresos, ya que tienen menos flexibilidad laboral y pierden ingresos cuando tienen que pasar horas en fila para ejecutar un trámite. El 30% de las personas de bajos ingresos reporta haber pagado alguna vez un soborno para ejecutar un trámite, frente al 25% de las personas de mayores ingresos. El abandono de un trámite afecta también más a las poblaciones vulnerables ya que resulta en un menor acceso a los programas y beneficios sociales del gobierno.

Los obstáculos a la digitalización de los servicios incluyen el hecho de que solo el 66% de las personas tiene suscripción a banda ancha móvil y el 11% a banda ancha fija. Solo el 40% tiene tarjeta de débito para hacer pagos en línea.

Los trámites digitales son en general difíciles de realizar incluso para las personas con altos niveles educativos: 40% de los encuestados reportó que no tuvo éxito en su último intento de hacer un trámite en línea. Además, los gobiernos hacen poco esfuerzo para conocer la experiencia ciudadana: solo 6 países de la región analizan de manera sistemática los casos no exitosos de ciudadanos que trataron de hacer un trámite en línea y no lo concluyeron.

¿Qué deben hacer los gobiernos para mejorar la situación? Los autores del informe recomiendan:

Conocer la verdadera experiencia ciudadana con los trámites a través de encuestas, observación directa o fuentes administrativas y usar esta información para rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente.

Eliminar aquellos trámites que sean innecesarios, redundantes u obsoletos.

Destinar recursos para facilitar el acceso a trámites digitales y fomentar el desarrollo del gobierno digital a través de herramientas como plataformas de interoperabilidad, identidad y firma digital, entre otros.

 

Mejorar la calidad de la prestación presencial de trámites a través de personal cualificado y la creación de centros integrados de servicio al público.

Once meses para sacar la cédula

A Domitila Murillo, una ciudadana boliviana de 70 años, le llevó 11 meses renovar su cédula de identidad. Para reunir todos los papeles necesarios tuvo que desplazarse entre las ciudades de Oruro, Tupiza y Potosí, con un recorrido total de 900 km. Cada visita a las ventanillas públicas le suponía largas filas, interminables horas de espera y nuevos requisitos. Cada día acababa con un “falta un sello” o “vuelva mañana”. Desesperada, terminó accediendo a pagar el soborno que le solicitó un policía a cambio de agilizarle las gestiones. Domitila falleció dos semanas después de recibir su cédula.

El caso fue documentado por el gobierno boliviano en 2011 en el marco del concurso denominado “El peor trámite de mi vida”, que fue organizado por el Ministerio de Transparencia Institucional y Lucha contra la Corrupción.






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